유통&물류 용어 공부하기 [DAY 06]

      1.  고객관리(Customer Management)

---

    설 명 

자점을 이용하고 있는 고객 하나하나의 정보를 수집, 분석하여 개개인의 객층에 맞고 그 고객에 맞는 정보를 제공하는 동시에 고객의 욕구에 개별 대응하여 고객 고정화와 매출 증대를 실현하는 시스템이라고 할 수 있다. 즉 단골고객 확보를 위한 연속적인 서비스와 관리를 통해 고객이 나의 점포로 생각할 수 있도록 고객중심의 계획된 조직 활동을 말한다

 

 

 

      2.  고객만족(CS : Customer Satisfaction)

---

   설 명 

고객의 기대수준과 실제의 성과차이에서 발생하는 것으로 만족은 공급자 또는 판매자에 대한 고 객의 기대수준이 충족되거나 초과하는 경우에 나타나는 호의적인 태도를 말한다. 불만은 기대수 준에 미달 시 나타나게 된다.

 

 

 

      3.  고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)

---

   설 명 

고객의 심적 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개해 나가는 새로운 경영조류이다. 고객만족 (CS)이란, 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고, 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태를 일컫는 다. 고객만족도를 높이는 것은 고정 고객층의 이탈 방지를 통해 안정적으로 기업 이익을 확보하는 첩경이다.

 

고정 고객은 반복구매 뿐만 아니라 호의적 구전광고를 통해 새로운 고객을 창출하고 기 업의 판촉비용을 경감시켜 줌으로써 기업 이익을 크게 늘려 준다. 따라서 고객만족경영에서 고객은 잠재 고객보다 기존 고객에게 초점이 맞춰져 있음을 알 수 있다. 그리고 고객만족 경영을 실현 하기 위해서는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객, 즉 사내 종업원들의 만족도가 선행되어야 한다.

 

자사의 상품 서비스에 만족하지 못하는 종업원들이 자부심을 가지고 고객에게 판매나 서비스 활 동을 전개하기를 기대하기는 힘들기 마련이다. 제록스(Xerox)의 경험에 의하면, 내부 고객의 만족 도와 외부고객의 만족도는 90% 이상의 정(正)의 상관관계를 갖는다는 것이 입증된 바 있다.

 

      4. 고객지향(Customer Orientation)

---

   설 명 

실질적인 고객이나 어떤 시장에 있어 그들이 충족을 느끼지 못하고 있는 어떤 욕구를 찾아내어 그 를 반드시 충족시켜주는 것을 기본으로 하는 사고이다. 따라서 이를 근본으로 하는 사업경영에 있 어서는 무엇보다도 고객의 가시적 또는 깊숙한 비가시적 욕구를 분명히 파악하는 일이 중요하며, 그에 적합한 상품 및 서비스를 유효 적절히 제공하는 한편 당해상품이나 서비스 등에 대한 잠재적 욕구에 대해서도 보다 설득력 있게 접근하는 것이 중요하다.

 

이는 곧, 보다 다양한 상품계획과 판 매촉진 활동으로서 경영 자체가 마케팅 활동의 중심이 된다.

 

 

      5. 고객층(Clientele)

---

   설 명 

상점의 판매대상인 고객은 여러 특성요소에 의해 분류되어질 수 있는데 일반적으로는 연령, 지위, 직업, 경제력, 환경, 학력, 성별 등에 따라 구분된다. 고객은 그 가게의 성격이나 입지조건, 경합상 태에 의해 크게 좌우된다.

 

 

 

 

▣ 함께 읽기 좋은글 바로가기   

전월세 전환율이란? 전세 / 월세 전환 계산방법은?!

5대법정의무교육을 한눈에(법정의무교육 그 시간이 다가온다..)

직장 내 성희롱 판단의 기준 (성희롱 언어표현 예시)

주식투자 10계명 (초보탈출 / 알지만 못지키는 10계명)